Asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Tampereen Kotitorin toimintaan. Kotitori sai jälleen korkeat arvosanat palvelun tavoitettavuudesta, asiakaspalvelusta ja palvelun kokonaisuudesta. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kesällä 2017, ja tulokset julkaistiin lokakuussa. Kyselyyn vastasi kaikkiaan 40 henkilöä. Kotitorin konsepti perustuu yksilölliseen asiakasohjaukseen ja asiakaslähtöiseen työotteeseen.
Kyselyn parhaat keskiarvot saa Kotitorin asiakaspalvelu, jota arvioitiin jopa paremmaksi kuin viime vuonna. Tyytyväisyys asiakaspalveluun on jo pitkään ollut erittäin korkea. Kotitorin asiakasneuvojat saavat kiitosta ystävällisyydestä, kärsivällisyydestä ja asiantuntijuudesta.
Avoimissa palautteissa korostettiin myös Kotitorin kaltaisen palvelun tärkeyttä ja hyödyllisyyttä ikäihmisille.
Palveluesimies Tuula Holja Luonasta oli mukana aloittamassa Kotitorin toimintaa vuonna 2009. Konsepti rakennettiin Tampereen kaupungin määrittelemän palveluintegraatiotoimintamallin mukaan. Asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyys olivat jo tuolloin sopimuksen tärkeimmät tavoitteet.
Miten ihmeessä Kotitorin asiakaspalvelu onnistuu vuodesta toiseen näin hyvin?
– Kotitorin uudenlainen lähestymistapa herätti alusta pitäen paljon kiinnostusta. Tästä rohkaistuneena rakensimme viisiportaisen työskentelymallin asiakkaiden kohtaamiseen. Mielestäni tässä piilee Kotitorin hyvien tulosten salaisuus, Tuula Holja arvioi.
Holja kertoo olleensa alusta lähtien vakuuttunut siitä, että ratkaisukeskeinen lähestymistapa on ainoa oikea vaihtoehto Kotitorilla tehtävässä asiakastyössä. Tätä lähestymistapaa harjoiteltiin hänen mukaansa niin kauan, että se alkoi luonnistua koko tiimiltä.
Entä mitä tällainen asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin perustuva toiminta vaatii henkilökunnalta?
– Avoimuus asiakkaan kanssa vaatii asiakasohjaajalta äärimmäisen paljon. Tärkeintä on olla sinut itsensä kanssa, jotta pystyy olla asiakastilanteessa läsnä. Tulee opetella kuuntelemaan, olemaan hiljaa. Mielestäni asiantuntijuus ei tule niinkään esille neuvoissa ja ohjeissa, vaan enemmänkin kuulemisen myötä, hyvissä kysymyksissä, Holja kuvailee.
Hänen mukaansa asiakkailla on yllättävän paljon vastauksia itselläänkin. Vaatii luottamusta ja asiakasneuvojan hyviä vuorovaikutustaitoja, jotta asiakas rohkaistuu kertomaan tilanteestaan.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa Kotitori saikin erityistä kiitosta ystävällisistä, kärsivällisistä ja osaavista asiakaspalvelijoistaan.
– Ikäihmiset kaipaavat usein paikkaa, jossa on juuri heille aikaa, jossa he tuntevat olevansa arvostettuja ja jossa heidän toiveensa otetaan huomioon. Olemme onnekkaita, koska Kotitorin työntekijöiden arvomaailma kohtaa Luonan arvot. Jokainen asiakas on merkityksellinen ja arvokas. Siksi Kotitorin työntekijät mahdollistavat omalta osaltaan jokaiselle asiakkaalle hyvän elämän kotona, Holja toteaa.
Lisätietoja: Tuula Holja, palveluesimies, Tampereen Kotitori, Luona Oy, puh. 040 192 3883, sähköposti etunimi.sukunimi (at ) luona.fi
Kotitori löytyy verkossa: www.tampereenkotitori.fi ja se sijaitsee Tampereella osoitteessa Puutarhakatu 6.
