Edelläkävijänä aivan uudenlaisessa palveluiden tuotannon mallissa toiminut Kotitori on onnistunut mahdottomalta kuulostavassa tehtävässä: se yhdistää korkean asiakastyytyväisyyden sekä palveluiden vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden.
Mutta miten kaikki oikein alkoi? Tässä jutussa kuljemme Kotitorin matkassa kymmenen ensimmäisen toimintavuoden ajan.
Väestön ikääntyminen ja kasvava palveluntarve olivat hyvin tiedossa jo 2000-luvun alussa, kun idea Kotitorin toimintamallista alkoi itää Tampereella. Oli myös tiedossa, että ikäihmiset halusivat elää aktiivista ja osallistuvaa elämää omissa kodeissaan, ja tätä haluttiin tukea entistä paremmin.
Kotona asuminen mahdollisimman pitkään on Suomessa myös kansallisen politiikan tavoite.
Sitran vuonna 2014 julkaisemassa Kotitorin toimintamallia käsittelevässä Palvelutori-raportissa todetaan vaikea lähtötilanne:
”Vuonna 2006 analysoitiin kattavasti kaupungin tilannetta ja tunnistettiin monenlaisia epäkohtia ja haasteita kotihoidossa. Kustannukset kasvoivat epätasaisesti eri alueilla suhteessa alueen väestömääriin ja palveluiden peittävyydessä oli eroja, ja siksi palveluiden myöntämisen perusteet vaihtelivat.”
Jotain piti tehdä tilanteen parantamiseksi. Samaan aikaan oli monilla muillakin toimialoilla yleistynyt niin sanottu palveluintegraattorimalli, jossa valittu toimija kokoaa palveluiden toteuttajat eri sektoreilta yhteen. Nyt tätä haluttiin rohkeasti kokeilla sosiaali- ja terveyspalveluiden tuotannossa.
Tampereen kaupunki valitsi kilpailutuksen kautta Kotitori-hankkeen toteuttajaksi eli palveluintegraattoriksi Mawell Caren (nykyään Luona) ja Nordic Healthcare Groupin. Tampereen Kotitori aloitti toimintansa syyskuussa 2009.
Toiminta rakentuu ihmisen ympärille, ei hallinnon
Kotitorilla lähdettiin kehittämään kokonaisvaltaista ja ratkaisukeskeistä toimintatapaa, joka kokoaisi kotona asumista tukevia palveluita yhteen ja ikäihmisen kannalta selkeäksi kokonaisuudeksi niin julkiselta, yksityiseltä kuin kolmanneltakin sektorilta. Toiminta organisoitiin niin, että palvelut järjestettiin asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden mukaisesti, ei hallinnollisten rakenteiden ympärille. Näin palvelusta pyrittiin saamaan mahdollisimman helposti lähestyttävä.
Ainutlaatuista Kotitorin toimintatavassa onkin se, että sieltä saa tietoa sekä yksityisistä, julkisista että kolmannen sektorin palveluista, kertoo Tampereen kaupungin avopalvelujohtaja Anniina Tirronen.
”Kotitori luotiin tukemaan kotona asumista. Ohjaus ja neuvonta haluttiin keskittää yhteen paikkaan ja Kotitori nähtiin avaimena niin kaupungin kuin yritysten ja yhdistysten tarjoamiin palveluihin. Vertaiskehittäminen, kumppanuus ja monituottajuus ovat Kotitori-mallin ytimessä nyt ja jatkossa”, Anniina Tirronen sanoo.
Nordic Healthcare Group toimii Luonan kanssa Kotitorin integraattorina. NHG:n liiketoimintajohtaja Vesa Komssi painottaa, ettei Kotitori ole perinteinen ulkoistus vaan toimii kumppanuusmallilla. Kumppanit myös jakavat yhteisen tavoitteen.
”Kaupungin, palveluntuottajien ja koko kumppaniverkoston välillä on aito vuoropuhelu ja jatkuva yhteistyö. Kaikilla Kotitoriin osallistuvilla on yhteinen tavoite: miten saamme lisää hyvinvointia ja tarkoituksenmukaisia palveluita ikäihmisille”, Komssi sanoo.
Uusi sopimuskausi alkoi 2015, Laitetori avataan
Talvikaudella 2014–2015 Tampereen kaupunki kilpailutti Kotitorin tuotannon ja sen palvelut uudelleen, alkuperäisen sopimuskauden tullessa päätökseen. Luonan ja Nordic Healthcare Groupin muodostama konsortio valittiin jatkamaan palveluintegraattorina, ja sen toimenkuvaa laajennettiin aiemmasta muun muassa hyvinvointiteknologian ja kuntoutuksen osalta.
Syksyllä 2015 Kotitorin yhteyteen avattiin aivan uusi palvelu, Laitetori. Laitetorilta saa erilaista hyvinvointiteknologiaa lainaan kokeiltavaksi, ja sen tavoitteena on tehdä hyvinvointiteknologiaa tutuksi sekä helpottaa teknisten ratkaisujen käyttöönottoa. Lue lisää Laitetorin toiminnasta Ylen jutusta vuodelta 2016.
Laitteiden tarjoamisen lisäksi on tärkeää, että ikäihmisillä on aikaa tutustua ja opetella niiden käyttöä omassa tahdissaan. Laitetorin teknologian hyödyntäminen on osa Kotitorin muuta neuvontaa ja ohjausta eikä erillinen saareke.
Kotitorin toimintaa ja sen tuloksia esitellään Luonan vastuullisuuskatsauksissa. Lue lisää Luonan vastuullisuudesta sivuiltamme.
Kuva: Luonan tuottaman palvelun mittareita. Luonan vastuullisuuskatsaus 2018, sivu 32.
Ikäihmisen omat voimavarat käyttöön: ”Emme toitota totuuksia”
Sen lisäksi, että Kotitori oli toimintamalliltaan ainutlaatuinen aloittaessaan, erottuu se työntekijöidensä työotteella.
Luonan arviointi ja integraatio -liiketoiminnasta vastaava johtaja Kati Federley, mikä tekee Kotitorin työtavasta niin ainutlaatuisen?
”Ensinnäkin Kotitorilta asiakas voi yhdestä paikasta, yhdellä käynnillä saada juuri itselleen sopivan yhdistelmän erilaisia palveluita, joita voivat olla tuottamassa erilaiset toimijat. Lisäksi Kotitorin asiakasohjaajat auttavat vaikkapa Kelan myöntämien tukien ja etuisuuksien hakemisessa samalla kertaa”, Kati Federley sanoo.
Sen lisäksi Federley nostaa esiin Kotitorin työtavan, jossa pyritään voimaannuttamaan ja motivoimaan asiakkaita osallistumaan aktiivisesti oman elämänsä asioiden järjestelyyn.
”Asiakkaiden näkemykset ja toiveet kuullaan ja huomioidaan, meillä on heille aikaa. Kun ihmiset kokevat olevansa arvokkaita ja ainutlaatuisia, löytyy usein lisää voimavaroja oman elämän asioiden hoitamiseen yhdessä eteenpäin. Meidän tulee aina kuunnella asiakasta ja osata kysyä oikeita kysymyksiä. Näin autamme ihmisiä löytämään juuri heille sopivat ratkaisut kulloiseenkin elämäntilanteeseen,” Federley toteaa.
Hänen mukaansa asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyys olivat aivan alusta lähtien tärkeimmät määritellyt tavoitteet myös Tampereen kaupungin tekemässä yhteistyösopimuksessa.
Kotitorin asiakasohjaajana pitkään työskennellyt Satu Huurtela kuvailee Kotitorin erityistä työotetta Luonan verkkosivuilla vuonna 2017 julkaistussa blogissaan näin:
”Mielestäni yksilöllisyys ja ratkaisukeskeisyys ovat kaikkein tärkeimmät asiat hoidon suunnittelussa. Nämä ovat Kotitorin työntekijöiden tärkeimmät keinot auttaa. Me emme neuvo tai toitota totuuksia vaan lähdemme siitä, että perehdymme ja tutustumme ihmisen tilanteeseen. Keskustelemme ja kysymme, mitä hän itse toivoisi tai mikä hänelle ja omaiselle on tärkeää. Useimmiten asiakkailla on hyvin paljon ajatuksia siitä, miten he kokevat tilanteensa ja kuinka haluaisivat sitä parantaa.”
Asiakasohjaajien työssä korostuu asiakkaalle vaihtoehtojen tarjoaminen, jonka mahdollistaa laaja ja monipuolinen toimijaverkosto. Kotitorin palveluntuottajaverkostossa on lähes 200 erilaista toimijaa paikallisista yrityksistä järjestöihin ja yhdistyksiin. Palveluntuottajien tiedot ovat kaikkien saatavilla sähköisessä portaalissa eli eKotitorissa.
”Kotitorin kehittämisen tavoitteena on ollut aiempaa laajempi yksityisen ja kolmannen sektorin käyttö, mikä tulee näkyväksi nimenomaan kootun tuottajaverkoston kautta. Se on ollut tärkeä osa Kotitorin onnistumisessa”, kertoo Nordic Healthcare Groupin senioriasiantuntija Anne Kaarnasaari.
Asiakkaat tyytyväisiä saamaansa arvostukseen ja apuun
Tampereen kaupungin vuosittain tekemän asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan Kotitorin asiakkaat ovat koko kymmenen vuoden toiminta-ajan olleet erittäin tyytyväisiä sen toimintaan. Sitä kuvaillaan kyselyissä muun muassa ratkaisuhakuiseksi ja laadukkaaksi.
Luonan vuoden 2018 vastuullisuuskatsauksen mukaan Kotitorilla käyneiden ihmisten asia pystyttiin ratkaisemaan heti palvelutapahtuman yhteydessä 96 prosentissa tapauksista ja asiakaskokemusta kuvaava NPS oli 72. Voit tutustua vuoden 2018 katsaukseen vastuullisuus-sivullamme.
Kuva: Kotitorin asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset esitellään Luonan vastuullisuuskatsauksessa 2018, sivu 18.
Tulevaisuus rakentuu laadun ja asiakastyytyväisyyden, mutta myös hyvinvointiteknologian varaan
Luonan digitaalisista palveluista vastaava johtaja Timo Koistinen on ollut alkuvuosista saakka mukana Kotitorin matkassa. Hän on edelleen vakuuttunut integraattorimallin hyödyllisyydestä.
”Kotitorin malli on osoittautunut toimivaksi ja siitä on tullut vakiintunut osa ikäihmisten palveluita Tampereella. Mielestäni mallia voidaan tulevaisuudessa käyttää myös muiden asiakasryhmien palveluiden laadun ja vaikuttavuuden parantamiseen. Uskon sen hyödyntämismahdollisuuksiin esimerkiksi lasten ja nuorten palveluissa sekä vammaispalveluissa”, Koistinen visioi.
Hänen mukaansa hyvinvointiteknologialla ja sen kehityksellä on merkittävä rooli Kotitorilla tulevaisuudessa:
”Teknologian avulla voidaan jatkossa tarjota neuvontaa ja ohjausta entistä helpommin ja juuri oikeaan aikaan. Meidän pitää aktiivisesti tuoda uusia virtuaali- ja etäpalveluita sote-alalle helpottamaan palveluiden kysynnän kasvua ja toisaalta toiminnan tehokkuutta.”
Koistisen mukaan kaikki sellaiset innovatiiviset ideat ja mallit, mitkä auttavat ihmisiä elämään hyvää ja turvallista elämää omassa kodissaan mahdollisimman pitkään, pitää ottaa käyttöön. ”Teknologia kehittyy kiihtyvällä vauhdilla, mutta haasteena on totuttujen toimintatapojen muuttaminen hyödyntämään ja hyötymään tästä teknologiasta” hän toteaa.
Lopuksi lähetämme onnittelut kymmenenvuotiaalle Kotitorille:
”Tampereen Kotitori on ollut edelläkävijä ja ainutlaatuinen toimija Suomessa. Onnea Tampereelle kymmenvuotisesta työstä!”
Tampereen Kotitori lyhyesti
Tampereen Kotitori palvelee kaikkia Tampereen ja Oriveden asukkaita. Tyypillisesti Kotitoriin on yhteydessä ikäihminen tai omainen, kun kotona pärjääminen huolettaa tai askarruttaa. Asiakkaina ovat ikäihmiset, heidän läheisensä ja sote-ammattilaiset, jotka voivat kysyä Kotitorilta tietoa, neuvoja ja opastusta ikäihmisen palveluiden järjestämiseen vaikkapa sairaalasta kotiutuksen tai lääkärikäynnin yhteydessä.
Tärkeitä vuosilukuja matkan varrelta
- 2006 Tampereen kaupunki kartoittaa ikäihmisille tarjottavia palveluita ja kotihoitoa. Syntyy tarve ja idea kehittää aivan uudenlainen malli palveluiden tuotantoon. Määritellään palveluintegraattorimalli.
- 2009 Tampereen kaupunki valitsi kilpailutuksen kautta Kotitori-hankkeen toteuttajaksi eli palveluintegraattoriksi Mawell Caren (nykyään Luona) ja Nordic Healthcare Groupin (NHG)
- 2009 Tampereen Kotitori avaa ovensa osoitteessa Puutarhakatu 6. Uusi konsepti on ainutlaatuinen Suomessa ja Euroopassa.
- 2013 Kotitori valitaan OECD:n järjestämän kansainvälisen World Smart Cities Awards -kilpailun finalistiksi Innovative Initiative -sarjassa
- 2015 uusi sopimuskausi alkaa ja Mawell Care (Luona) ja NHG jatkavat Kotitorin integraatiopalvelun tuottajina. Hyvinvointiteknologiaa tarjoava Laitetori avataan.
- 2017 Kotitori muuttaa Frenckelliin (Frenckellin aukio 2) joulukuussa.
- 2019 Kotitori täyttää 10 vuotta.
Haluatko lisää tietoa Tampereen Kotitorista? Tutustu Luona sosiaalipalveluihin sivuillamme.
