Luonan vastaanottopalveluissa on tällä hetkellä noin 6400 turvapaikanhakijaa ja tilapäistä suojelua saavaa asiakasta, joista noin 5000 asuu yksityismajoituksessa. Uusi DigiVOK-palvelu tuo palvelut sinne, missä asiakas on. Asiakkaiden ei enää tarvitse matkustaa keskukseen, vaan asia hoituu etänä omasta kodista tai työpaikalta. Moni asia voidaan hoitaa etänä ja tarvittaessa asiakas ohjataan eteenpäin oikeiden palveluiden piiriin.
Asiakkaan asia määrittelee kenelle palvelu yhdistää
Erilaiset digi- ja etäpalvelut ovat tätä päivää, mutta ennen DigiVOK-palvelua vastaanottokeskuksen asiakkaat asioivat keskuksissa tai puhelimitse. DigiVOK-palvelussa asiakas saa nopeasti videoyhteyden vastaanottopalveluiden henkilöstöön ja mukaan liittyy myös tarvittaessa tulkki. Asiakas voi edistää etäpalvelussa kaikkia vastaanottopalveluihin liittyviä asioitaan.
Asiakas voi varata itselleen ajan palvelun kautta tai ottaa suoraan yhteyden ammattilaiseen aukioloaikojen puitteissa. DigiVOK-palvelussa asiakkaan asia määrittelee, kenelle ammattilaiselle palvelu yhdistää: terveysasioissa palveluun tulee mukaan hoitaja ja vastaanottoraha-asioissa taas etuuskäsittelijä. Tulkki tulee mukaan tapaamiseen silloin, kun asiakas niin haluaa.
Kokonaisvaltaista huolenpitoa ja saavutettavat palvelut kaikille asiakkaille
DigiVOKilla halutaan helpottaa ja nopeuttaa Luonan vastaanottopalveluiden asiakkaiden asiointia Suomessa. Asiakkaan ei myöskään tarvitse itse tietää, kenen ammattilaisen puoleen kääntyä. Tätä pidetään Luonassa erityisen tärkeänä.
Palvelua alusta saakka kehittämässä ollut kehityspäällikkö Jaana Viljakainen kertoo, mistä kaikki alkoi: ”Palvelusta haluttiin yksinkertainen ja lähestyttävä kaikille asiakkaille. Koko kehittämisen ajatus lähti siitä, että palvelut tulee olla saavutettavat kaikille asiakkaille”, Jaana kertoo. Asiakkaan asia määrittelee, kenelle ammattilaiselle järjestelmä yhdistää ja kaikki asiat hoituvat yhden palvelun kautta, asiakkaan ei esimerkiksi tarvitse tallentaa itselleen eri ammattilaisten puhelinnumeroita. ”Eri kulttuureissa on hyvinkin paljon eroavaisuuksia työnimikkeissä ja -rooleissa, ja asiakas ei välttämättä tiedä, milloin hän tarvitsee sosiaalialan ammattilaisen apua ja milloin esimerkiksi sairaanhoitajaa. Juuri tästä syystä DigiVOKissa asiakkaan asia ratkaisee, kenen puoleen asiakas ohjataan”, Jaana jatkaa.
Kielimuuristakaan asiakkaan tai Luonan asiantuntijan ei tarvitse olla huolissaan, sillä tulkki liittyy mukaan etätapaamiseen aina, jos asiointikieli on muu kuin suomi tai englanti. ”DigiVOK-palvelun videokokoukseen saa Túlkan ammattitulkin mukaan parhaimmillaan sekunneissa. Palvelu keskustelee suoraan automatisoidun tulkkausvälityspalvelumme kanssa.” kertoo Túlkan teknisistä ratkaisuista vastaava Ari Mäkelä.
Palvelun kehittäminen on tärkeää
Luonan Digitaalisen vastaanottopalvelun kehitystyö alkoi jo keväällä 2022 ja sitä alettiin pilotoida yhdessä Tulkan kanssa Itäkeskuksen yksityismajoituspalvelupisteellä loppuvuodesta 2022. Nyt DigiVOK on kaikkien Luonan yksityismajoituspalvelupisteiden asiakkaiden käytössä.
Asiakaskokemus oli alusta saakka tärkeää. Asiakkailta kerättiin palautetta heti pilotoinnin yhteydessä, ja palveluun tehtiin tarvittavia muutoksia palautteiden pohjalta. Myös pilotoinnin yhteydessä havaittuja teknisiä ongelmia korjattiin.
Puolen vuoden käytön jälkeen asiakkailta tulee palvelusta usein kiitosta, erityisesti etäpalvelun mahdollisuus, nopea saavutettavuus ja tulkkipalvelu korostuvat palautteissa. Kulttuurierot näkyvät myös osassa palautteissa, koska joissakin maissa hakeudutaan suoraan lääkärin vastaanotolle, Suomessa ohjataan ensin hoitajan luokse. ”Tämä hämmentää joitakin asiakkaitamme ymmärrettävästi. Taklataksemme väärinkäsityksiä olemme panostaneet viestintään ja meillä on käytössä nettisivujen ohjeiden lisäksi myös esitteitä usealla eri kielellä”, Jaana jatkaa.
Palvelua kehitetään jatkuvasti, ja esimerkiksi kielivalikoima laajenee tulevaisuudessa. DigiVOK on käytössä tällä hetkellä suomen-, englannin-, ukrainan- ja venäjän kielellä, mutta valikoima laajenee pian arabian-, soranin- ja somalian kieliin. ”Saamme ilahduttavasti asiakkailtamme myös kehitysehdotuksia, joka mielestäni kertoo siitä, että palvelu on toivottu ja osalle asiakkaistamme jo tärkeä osa vastaanottopalveluita”, Jaana kiteyttää.
