Luonan digitaalinen vastaanottokeskus, DigiVOK on tarjonnut asiakkaille uuden tavan asioida. DigiVOKin jatkuva kehittäminen on tärkeää, koska se halutaan osaksi kaikkien vastaanottokeskusten asiakkaiden ja ammattilaisten arkea.
DigiVOKin ensimmäinen versio otettiin käyttöön lokakuussa 2022, koska haluttiin tarjota uusi palvelukanava vastaanottokeskusten asiakkaille ja tuoda myös digipalvelut lähemmäksi asiakasta. DigiVOK otettiin mielenkiinnolla vastaan, mutta asiakkaiden kontaktit jäivät hieman odotettua pienemmiksi. Vaikka olikin alusta saakka selvää, että DigiVOK kehittyy, tarvittiin myös alustakehitykseltä enemmän. Nämä tarpeet asettivat omat haasteensa kehitystyölle – haluttiin varmistaa, että oikeita asioita kehitetään ja alusta rakennetaan aidosti käyttäjien tarpeeseen.
Uusi digialusta mahdollistaa asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelun
DigiVOKin kehitysprosessi kesti kaikkiaan yli puoli vuotta. Digialusta räätälöitiin täysin Luonan ja vastaanottopalveluiden asiakkaiden tarpeisiin.
Uusi digialusta on käytössä myös usealla hyvinvointialueella, se on tietoturvallinen ja mahdollistaa monipuolisen palvelutarjonnan. Asiakas voi asioida halutessaan tai asian luonteen mukaan joko chatin kautta tai videovastaanotolla. Uusi alusta mahdollistaa myös tiedostojen lähettämisen, ammattilaisen tekemät ajanvaraukset sekä kolmannen osapuolen kutsumisen vastaanotolle. Myös kielivalikoimaa laajennettiin ja DigiVOKissa voi nyt asioida kaikkiaan kuudella eri kielellä.
Palvelun saavutettavuus ja kokonaisvaltaisuus olivat kehitystyössä erityisen tärkeitä. Kehityksestä tulisi hyötyä sekä asiakas että ammattilainen. Luonassa haluttiin, että asiakas voi hoitaa vastaanottopalveluihinsa liittyvät asiat DigiVOKin kautta ja mielellään yhdellä yhteydenotolla. Asiakkaan ei myöskään tarvitse lähteä esimerkiksi kotoa tai kesken työpäivän vastaanottokeskukseen hoitamaan asiaa, joka voidaan hoitaa etänä.
Ammattilaisten näkökulmasta palvelu on tehokkaampaa ja vaikuttavampaa. Lähes kaikki asiakkaan asiat voidaan hoitaa etänä tai tarvittaessa ohjata asiakas eteenpäin oikean palveluiden piiriin tai toisen ammattilaisen vastaanotolle. Ammattilainen voi kutsua kesken tapaamisen avukseen tulkin tai toisen ammattilaisen. Myös hakemuksia tai lomakkeita voidaan täyttää yhdessä etävastaanotolla.
Asiakkaan ja ammattilaisten ääni näkyy DigiVOKissa
Useiden kuukausien ajan DigiVOKin oma digitiimi selvitti yli 500 palvelutilannetta ja keräsi dataa sekä käyttökokemusta. Selvitettiin mm. erilaisia palvelutilanteita: mitä asioita hoidetaan kasvotusten, mitä puhelimessa ja mitä DigiVOKin kautta. Mitkä palvelukanavat ovat suosituimpia, millä asioilla asiakas ottaa yhteyttä, kauanko palvelutilanteet kestävät ja kuinka usein asiat hoituivat yhdellä yhteydenotolla. Näitä tuloksia käytettiin palvelun kehittämiseen.
Myös asiakkaita haastateltiin. Heiltä kysyttiin, millaisiin tilanteisiin ja asioiden hoitamiseen DigiVOK sopii ja olivatko he käyttäneet etäpalvelua aiemmin. Miten asiakkaat kokivat, että heidät tavoittaa parhaiten.
”Tämä selvitys auttoi ymmärtämään, että prosessit vaativat kehitystä myös yleisesti vastaanottopalveluissa. Voivatko palvelut olla yhteneväisiä kaikissa vastaanottopalveluissa ja hyödyttääkö se aidosti asiakkaita ja henkilöstöä”, kertoo Luonan digitiimin projektikoordinaattorina toiminut Ekaterina Nikitina.
Digitiimin lisäksi mukana oli testausryhmä, joka koostui terveyden- ja sosiaalialan ammattilaisista. Testiryhmältä haluttiin käytännön kokemusta ja näkemystä mm. käyttäjäystävällisyydestä, mahdollista virheilmoituksista tai muista käyttöä hidastavista tai estävistä asioista. Testiryhmän rooli oli merkittävä ja ennen uuden DigiVOKin lanseerausta testiryhmä perehtyi palveluun kaikkiaan parin kuukauden ajan. Koko tänä aikana testiryhmä ja digitiimi tapasivat säännöllisesti, jotta mahdollisiin epäkohtiin voitiin puuttua heti. Kaikkien yhteinen tavoite oli, että uusi DigiVOK-alusta tulee olla ihmis- ja käytännönläheinen, sen tulee palvella niin kollegoita kuin asiakkaitakin ja siellä pitää voida hoitaa laajasti vastaanottopalveluiden asioita.
Matkalla kohti digitaalisempia vastaanottopalveluita
Uusi DigiVOK lanseerattiin 1.12.2023 ja se on käytössä kaikissa Luonan vastaanottopalveluissa. Sen käyttö on jo yleistynyt, mutta tavoite on paljon korkeammalla. Tehty selvitys osoitti, että vastaanottokeskuksen asiakkaille digitaaliset palvelut tarkoittavat joustavaa asiointia ja mahdollisuutta hoitaa asioita etänä eri kielillä. Ammattilaisten kommentit ovat olleet myönteisiä, ja he ovat kiitelleet DigiVOKin vaikutusta sekä omaan työhönsä että asiakaspalveluun. Digitiimi työskentelee jatkuvasti palvelun parantamiseksi, koska DigiVOKin halutaan kehittyvän jatkuvasti palvelutarpeiden mukaisesti.
Onkin selvää, että DigiVOK vastaa tehokkaasti asiakkaiden ja ammattilaisten tarpeisiin. Voisiko se olla käytössä myös laajemmin vastaanottopalveluiden kentällä. ”DigiVOK on ensimmäinen monikanavainen ja sähköinen palvelu vastaanottopalveluissa. Tämä on toivottavasti vasta alkua kohti digitaalisempia vastaanottopalveluita, joissa DigiVOKin rooli on merkittävä”, summaa Luonan kehityspäällikkö Jaana Viljakainen.
