Pirkanmaan Kotitori on ainutlaatuinen kokonaisuus, jossa kumppanuusmalliin kuuluu yksityiset, julkiset ja kolmannen sektorin palvelut. Luona toimii kokonaisuuden palveluintegraattorina yhdessä Nordic Healthcare Groupin kanssa. Tavoitteena on kehittää yhteistyössä eri toimijoiden kanssa Pirkanmaan hyvinvointialueen palvelumarkkinoita.
Pirkanmaan Hyvinvointialue on laaja ja siihen kuuluu 23 eri kuntaa. Yhteistyö eri toimijoiden kanssa on tärkeää, jotta voidaan varmistaa saavutettavat palvelut kaikille ja huolehtia Pirkanmaan asukkaiden kokonaisvaltaisesta hyvinvoinnista.
Ohjausta ja neuvontaa Pirkanmaan hyvinvointialueen asukkaille
Kotitorin toimipiste sijaitsee Tampereella ja siellä annetaan henkilökohtaista neuvontaa ja ohjausta kaikille Pirkanmaan hyvinvointialueen asukkaille. Palveluita on tarjolla paljon ja yleistä neuvontaa tarvitaan useille asiakasryhmille. Kotitorin tehtävänä on auttaa asukkaita sopivien palveluiden löytämisessä.
Tampereen Kotitori toimi pitkään, reilu kymmenen vuotta, ensivaiheen palveluna ikääntyneille. Vuonna 2022 palveluiden piiriin tulivat myös vammaiset, mielenterveys- ja päihdekuntoutujat sekä lapsiperheet. Näiden asiakasryhmien mukaan tuleminen on vahvasti Pirkanmaan hyvinvointialueen eli Pirhan strategian mukaista toimintaa. Neuvontaa ja ohjausta pyritään antamaan ennaltaehkäisevästi ja tukien asiakkaan osallisuutta ja toimintakykyä. Asiakkaan kotona asumista halutaan tukea mahdollisimman pitkään. Pirkanmaan Kotitorilta annetaan tietoa myös omaehtoisiin ja -kustanteisiin palveluihin hakeutumisesta varhaisessa vaiheessa.
Tilastojen mukaan, suurin osa, jopa 60 %, Pirkanmaan Kotitorin asiakkaista on ikäihmisiä ja heidän omaisiaan. Kysyntää palvelulle on myös muilla asiakasryhmillä ja sen vuoksi on tärkeää lisätä palvelutietoisuutta koko Pirkanmaan hyvinvointialueella. Markkinointia onkin lisätty ja työtä tehdään yhteistyössä sekä Pirhan että Kotitorin toimesta.
Kotitori sijaitsee aivan Tampereen keskustassa Frenckellinaukiolla, mutta asiakkaita palvellaan useissa eri asiointikanavissa. Puhelimitse tulee selkeästi eniten yhteydenottoja, mutta asiakas voi lähestyä myös sähköisten kanavien kautta kuten chatilla tai yhteydenottolomakkeella. Palvelulupauksen mukaan yli 90 % yhteydenotoista vastataan heti. Tämä onnistuu sote-alan ammattilaisten ja asiantuntijoiden avulla. Myös asenne ja palvelualttius ratkaisevat – asiakkaita ei pompotella turhaan eri palveluiden välillä, vaan avun saa usein yhdellä yhteydenotolla.
Hyvinvointiteknologia arjen apuna
Kotitorilla voi myös piipahtaa ja käydä tutustumassa Laitetoriin. Laitetorilla on kattava määrä erilaisia hyvinvointi- ja terveysteknologian apuvälineitä sekä ns. laitelaukkuja, joita kierrätetään lähitoreilla. Laitelaukussa on apuvälineitä ja hyvinvointiteknologisia ratkaisuja kotona pärjäämisen tueksi.
Laitetorilla asiakas tai omainen kohdataan ja he saavat neuvontaa kädestä pitäen. Laitteisiin ja laitelaukkuihin voi tutustua myös virtuaalisella Laitetorilla Pirkanmaan Kotitorin nettisivuilla. Laitetorin tavoitteena on tuoda, matalalla kynnyksellä, hyvinvointi- ja terveysteknologia lähemmäksi asiakasta. Erilaisten apuvälineiden avulla voidaan turvata esimerkiksi ikäihmisen tai vammaisen henkilön kotona asumista ja toiminnallista itsenäisyyttä.
Lähitoreilla kohdataan asiakas, Digilähitorilla varmistetaan sujuva palvelupolku
Kotitori ja Laitetori kuuluvat Lähitori-verkostoon. Lähitori-toiminta käynnistyi Tampereella vuonna 2014 ja Pirkanmaan maakunnissa osana Ikäneuvo-hanketta vuosina 2016–2018. Verkostotasoista yhteistyötä on tehty siitä lähtien. Lähitorit palvelevat oman alueensa asukkaita, ja niissä keskitytään matalan kynnyksen neuvontaan ja ensivaiheen ohjaukseen. Lähitoreilla järjestetään myös kaikille avointa toimintakykyä tukevaa toimintaa.
Lähitoreilla on ajantasaisin tieto ja osaaminen omalta alueeltaan. Lähitoriverkoston yhteistyöstä hyötyvät siis sekä asiakas, lähitorit ja Kotitori. Tavoitteena on kehittää ja lisätä Pirkanmaan Kotitorin ja lähitorien yhteistyötä entisestään, jotta asiakas saa helposti ja nopeasti tarvitsemansa avun tai palvelun.
Lähitoreilla halutaan jatkossakin järjestää erilaista toimintaa alueen asukkaille. Tampereella Tammelan kaupunginosassa toimii yksi lähitoreista, joka on hyvä esimerkki toimintakykyä tukevan toiminnan järjestämisestä. Tammelan lähitorilla saa neuvontaa ja ohjausta kotona asumisen tueksi eri elämäntilanteissa. Lähitori on myös avoin kohtaamispaikka, jossa voi osallistua erilaisiin hyvinvointia ja terveyttä edistäviin toimintoihin ja tapahtumiin. Lähitoria pyörittää Mielen ry, joka toimii Luonan alihankkijana ja strategisena kumppanina. Asiakkailta on tullut positiivista palautetta ja kysyntää palvelulle on paljon. Tammelan lähitori tekee yhteistyötä myös alueen terveyskeskuksen kanssa. Jos asiakas hyötyisi ohjauksellisesta toiminnasta, terveyskeskuksesta voidaan suositella lähitorin palveluita.
Lähitorien rinnakkaistuotteena syntyi Digilähitori. Se löytyy Pirkanmaan hyvinvointialueen nettisivuilta ja on kaikille avoin tietosivusto. Digitorin ajatus lähti siitä, että palveluiden tulee olla aina saatavilla ja asiakas pitää saada oikean tiedon äärelle vaivatta mihin aikaan tahansa. Digilähitorin sisältöä kehitetään yhdessä yhteistyökumppaneiden, ammattilaisten ja käyttäjien kanssa. Digilähitorin tavoitteena onkin tulevaisuudessa tuottaa neuvontatasoista tietoa ja ohjata asiakasta turvallisesti eteenpäin omalla palvelupolullaan. Mikäli asiakas ei löydä riittävästi tietoa digilähitorilta, häntä suositellaan kääntymään Kotitorin tai lähimmän lähitorin puoleen.
Palveluiden kehitys vaatii yhteistyötä
Luona ja Pirkanmaan hyvinvointialue tekevät jatkuvaa yhteistyötä. Palveluita halutaan kehittää niin asiakkaiden kuin hyvinvointialueen näkökulmasta. Sote-ala on eriytynyt tiettyihin toimialoihin, mutta Kotitorilta nähdään palveluiden koko kirjo. Säännölliset tapaamiset tukevat myös nopeaa reagointia: jos havaitaan epäkohtia, näihin mietitään yhdessä ratkaisut. Yhteistyössä saadaan ja annetaan toiminnasta palautetta. Pirhan Lähitori-verkoston kanssa tehdään myös yhteistyötä, ja tuodaan samalla Kotitoria tunnetuksi ammattilaisten keskuudessa.
Palveluiden kehittäminen on tärkeää. Digitaalisia ratkaisuja hyödyntäen pyritään löytämään toimintaa tukevat ja ennaltaehkäisevät palvelut. Myös tiedolla johtaminen, tiedon keruu ja asiakaslähtöinen kehittäminen korostuvat, koska sote-ala on jatkuvassa muutoksessa. Palveluiden vaikuttavuutta pitää voida seurata. Kansallinen sotekehitys meneekin siihen suuntaan, että palveluita on mahdollista saada etänä – tämä vaatii uusia digipalveluita ja -ratkaisuja sekä hyvinvointialueille että yksityisille toimijoille.
Digilähitori on tästä hyvä esimerkki. Palvelua kehitetään yhdessä, koska sen halutaan aidosti vastaavan käyttäjien tarpeeseen. Kotitorilla tietoa ja palautetta saadaan asiakkailta, lisäksi halutaan kuulla myös hyvinvointialueen ammattilaisia. Digilähitori, Kotitori ja lähitorit yhdessä auttavat huomioimaan kaikkien asiakkaiden tarpeet. Tavoitteena on rakentaa yhdessä verkosto, joka vahvistaa toinen toisiaan.
Tuttu ja turvallinen Kotitori
Kotitorin tuottamat palvelut siirtyivät Luonalle kilpailutuksen kautta ja palvelu alkoi 1.7.23 uudella konseptilla. Kotitori on tuttu brändi tamperelaisten ikäihmisten keskuudessa, mutta tavoitteena on lisätä Kotitorin tunnettuutta Pirkanmaan hyvinvointialueen kaikille asiakasryhmille. Verkostotyö on tärkeää, jotta voidaan varmistaa saavutettavat palvelut. Kaikki hyvinvointialueen palvelut eivät keskity vain suuriin kaupunkeihin.
Vaikka palvelukokonaisuus on nyt maantieteellisesti laajempi, asiakaskokemus korostuu edelleen vahvasti. Pirkanmaan Kotitori on ennen kaikkea paikka, josta saa asiantuntevaa ja ammattitaitoista neuvontaa ja ohjausta. Muutaman ensimmäisen kuukauden jälkeen voidaan todeta, että Kotitori lunastaa lupauksensa: palvelua suosittelee 65 % asiakkaista ja puhelimen jonotusajat ovat keskimäärin 50 sekuntia. Lisäksi yhden yhteydenoton periaate toteutuu hienosti.
Asiantuntijat:
Sonja Uschanov, palveluvastaava Pirkanmaan Kotitori, Luona Oy
Jutila Tuula, toimialuejohtaja, Ikäihmisten ja vammaisten palvelut, Pirkanmaan hyvinvointialue
Aulomaa Tanja, suunnittelija, Ikäihmisten ja vammaisten palvelut, Pirkanmaan hyvinvointialue
Teksti:
Karita Kangasmaa, viestinnän asiantuntija, Luona Oy
