Luona ja Pohjanmaan hyvinvointialue, aiemmin Vaasan sairaanhoitopiiri, ovat tehneet yhteistyötä noin viiden vuoden ajan. Luona tuottaa hyvinvointialueen kumppanina 116117-päivystysapupalvelua alueen asukkaille. Palvelun tavoitteena on vähentää painetta erikoissairaanhoidon päivystyksestä.
Potilas saa oikeaa hoitoa oikeassa paikassa
116117-päivystysapupalvelu on tuttu useimmille suomalaisille, sillä numero on käytössä lähes kaikkialla Suomessa. Luona tuottaa palvelua mm. Pohjanmaan hyvinvointialueella. Hyvinvointialueen asukkaan tulisi ottaa 116117-päivystysavun maksuttomaan numeroon yhteyttä aina ennen päivystykseen hakeutumista.
Päivystysavun numerossa Luonan kokeneet sairaanhoitajat tekevät etänä hoidon tarpeen arviointia ja arvioivat hoidon kiireellisyyden. Palvelun tarkoitus on ohjata potilas oikea-aikaisesti oikean palvelun piiriin. Näin varmistetaan, että hyvinvointialueen päivystys ei ruuhkaudu ja päivystykseen ohjautuu vain potilaita, jotka todella tarvitsevat päivystyksellistä apua.
Hoidon tarpeen arviointi perustuu asiakkaan haastatteluun. Hoitaja arvioi puhelussa, millaista apua asiakas tarvitsee. Luonan hoitajat antavat kotihoito-ohjeita, ohjaavat asiakkaan kiireettömämpään hoitoon oikeaan paikkaan tai tarvittaessa päivystykseen. Asiakas voidaan ohjata myös tarvittaessa etälääkärin vastaanotolle, jos asia ei vaadi hakeutumista fyysiselle vastaanotolle. Hyvinvointialueen kanssa tehtävä yhteistyö on todella tärkeää. ”Meillä on sovittuna selkeät toimintaohjeet hyvinvointialueen kanssa, jotta tiedämme, mihin hoitoyksikköön potilas ohjataan eri vuorokaudenaikoina”, kertoo Luonan terveyspalveluiden palvelupäällikkö Heidi Laitila.
Päivystysavun palvelussa Pohjanmaan hyvinvointialueella käsitellään yli 4000 puhelua kuukaudessa. Palvelun vaikuttavuudesta kertoo se, että keskimäärin vain noin 25 % potilaista ohjautuu päivystykseen kuukausittain.
Molemminpuolinen vuorovaikutus on avain hyvään yhteistyöhön
Luona ja Pohjanmaan hyvinvointialue ovat tehneet pitkään yhteistyötä, ja käytänteet ovat muovautuneet matkan varrella. Avain onnistuneeseen yhteistyöhön on kuitenkin luottamus, avoin keskustelu ja vuorovaikutus. ”Yhteiset pelisäännöt ovat tärkeitä. Tapaamme kuukausittain yhteistyöpalavereissa, jossa käymme läpi mm. tilastoja, palautteita ja kehittämisideoita”, Laitila sanoo. Myös Pohjanmaan hyvinvointialueelta korostetaan hyvää yhteistyötä. ”Saamme etukäteen tilastot nähtäväksemme. Seuraamme mm. puheluiden määriä ja paljonko potilaita on ohjattu päivystykseen. Yhteistyö Luonan kanssa sujuu hyvin. Mikäli jotakin korjattavaa on, ne ratkotaan yhdessä. Yhteinen tavoitteemme on, että asiakas saa oikean avun oikea-aikaisesti”, kertoo Pohjanmaan hyvinvointialueen yhteispäivystyksen osastonhoitaja Tarja Makkonen.
Laadunvarmistus on erittäin tärkeää. Luonan hoitajilta vaaditaan kokemusta hoidon tarpeen arvioinnista sekä päivystyksestä tai terveyskeskustyöstä. Luonassa halutaan varmistaa, että osaaminen on riittävällä tasolla etänä tehtävään hoidon tarpeen arviointiin. ”On kaikkien etu, että saamme Luonassa heti palautetta, jos jokin asia ei toimisi tai päivystykseen ohjautuisi potilas väärillä kriteereillä. Palvelua on tärkeää kehittää yhdessä”, Laitila sanoo. ”Vuorovaikutus on jatkuvaa ja tarvittaessa olemme yhteydessä sähköpostilla kuukausipalaverien välillä”, Makkonen jatkaa.
Etänä tuotettavaa luotettavaa hoidon tarpeen arviointia
Pohjanmaan hyvinvointialueella asuu lähes 200 000 ihmistä ja alue on laaja. Osalla asukkaista saattaa olla matkaa jopa 100 kilometriä lähimpään päivystykseen. Päivystysapupalvelusta asiakas saa sairaanhoitajan ohjausta ja neuvontaa kaikissa terveysasioissa etänä, omalta kotisohvalta käsin. Kynnys soittamiseen on matala, koska palvelu on maksuton ja käytössä 24/7 ympäri vuoden.
Myös palvelutaso tulee olla hyvää. Se on määritelty yhdessä palvelun tilaajan eli Pohjanmaan hyvinvointialueen kanssa. Asukkaan tulee saada nopeasti yhteys hoitajaan ja takaisinsoitto pitää tulla alle puolessa tunnissa. Alkuvuoden aikana eli tammi-helmikuussa jonotusajat olivat keskimäärin 2,5min ja takaisinsoitto tuli noin 27 minuutin kuluessa.
Asiakastyytyväisyyttä seurataan Luonassa jatkuvasti ja tulokset raportoidaan tilaajalle. Heidi Laitila kertoo, että loppukäyttäjäasiakkailta pyydetään puhelun päätteeksi palautetta tekstiviestillä. Asiakkailta kysytään mm. saivatko he asiansa hoidettua, olivatko he tyytyväisiä hoitajaan, jonka kanssa asioivat ja suosittelisivatko he palvelua tuttavilleen. ”Puheluiden määrät ovat kasvaneet vuosien aikana, joka varmastikin johtuu siitä, että palvelu on löydetty”, Tarja Makkonen sanoo. ”Uskoisin, että kasvaneet yhteydenottojen määrät kertovat myös hyvinvointialueen asukkaiden tyytyväisyydestä palveluun. Kun apua saa nopeasti etänä, palvelusta kerrotaan tuttaville ja ystäville”, Makkonen jatkaa.
Asiakkaan ja yhteiskunnan asialla
Päivystysapupalvelun tavoite on selkeä: auttaa vähentämään painetta ja jonoja erikoissairaanhoidon päivystyksestä. Tähän tavoitteeseen ovat sitoutuneet sekä Pohjanmaan hyvinvointialue että Luona.
Yhteisillä toimintatavoilla ja palvelun kehittämisellä pidetään huoli, että kurssi on oikea. Luonan tehtävä on huolehtia, että asiakas saa tarvitsemansa avun oikeassa paikassa, oikeaan aikaan. Hyvinvointialueen päivystyksessä taas voidaan keskittyä huolehtimaan niistä potilaista, jotka kuuluvat päivystykseen. Näin resurssit käytetään oikein ja kumpikin toimija voi keskittyä ydintehtäväänsä. Kun prosessit ovat kunnossa, palvelusta hyötyy niin potilas kuin yhteiskuntakin.
