Palveluneuvonnassa asiakasohjaaja arvioi asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti. Asiakkaan kanssa keskustellaan ja kartoitetaan hänen tilanteensa ja avun tarve. Tämän jälkeen asiakasohjaaja ohjaa asiakkaan oikean palvelun tai palveluiden piiriin. Asiakasohjaaja myös neuvoo, miten palveluita voi hakea, kertoo palveluiden sisällöistä, myöntämisen perusteista ja asiakasmaksuista.
Asiakaskunta on laaja, ja eteen voi tulla kysymyksiä aina vauvauinnista ikäihmisten kotihoidon järjestämiseen. Palveluneuvonnan tavoitteena on auttaa asiakasta kulkemaan sosiaalipalveluiden viidakossa, ja löytää parhaiten tukevat palvelut eri palveluntarjoajien joukosta.
Asiakkaita vauvasta vaariin
Asiakasohjaaja palvelee asiakkaita puhelimitse, chatin kautta, sähköpostitse tai palvelupisteillä. Päivän kulun määräävät asiakkaat ja heidän asiansa. Asiakkaana saattaa olla esimerkiksi ikäihmisen huolestunut omainen tai henkilö, jonka kaivosta on loppunut vesi. Asioita ja huolia on laidasta laitaan.
Yhteydenottoja tai palvelupisteellä kävijöiden määrää ei voida ennustaa ja toisinaan vilskettä riittää koko päiväksi. Palveluneuvonnan konkari, jo kahdeksan vuotta asiakasohjaajana työskennellyt Mira Helenius kertoo, että työn suola on asiakastyössä ja asiakkaiden auttamisessa. Asioiden monipuolisuus pitää huolen siitä, että oma ammattitaito säilyy ja uusien asioiden myötä myös tieto lisääntyy.
Asiakasohjaajana voi työskennellä esimerkiksi sosionomi, geronomi, sairaan- tai terveydenhoitaja. Työ vaatii myös tietynlaista luonnetta. ”Pitää olla itseohjautuva, organisointitaitoinen ja omata hyvän paineensietokyvyn. Itse kokeilin ensimmäisen kerran asiakasohjaajan työtä Luonassa jo opiskelijana ja sillä tiellä olen edelleen. Työ antaa mahdollisuuden kehittyä ja kasvaa ammatillisesti”, Mira kertoo.
Palveluneuvonnan asiakas on hyvinvointialue, mutta loppukäyttäjäasiakkaat hyvinvointialueen asukkaita. Asiakasohjaajat tekevät kiinteää yhteistyötä hyvinvointialueiden viranomaisten kanssa muun muassa sosiaali- ja asiakasohjaajien sekä sosiaali- ja vammaispalvelujen työntekijöiden kanssa. Palveluneuvonnassa kartoitetaan palveluita myös kunnan ulkopuolelta ja tehdään paljon yhteistyötä eri tahojen kanssa, esimerkiksi yksityisten palveluntuottajien ja kolmannen sektorin eli yhteiskunnallisten palveluntuottajien kanssa.
Työasiat hoidetaan työpäivien aikana
Normaalina työpäivänä asiakasohjaaja hoitaa yhteydenottoja sähköpostin ja chatin kautta, vastaa puheluihin ja tekee takaisinsoittoja. Toimipisteissä asiakkaita palvellaan myös kasvotusten. Asiakaspalvelun lisäksi työpäiviin kuuluu myös esimerkiksi hakemusten postituksia ja viranomaisyhteistyötä. ”Joskus eteen voi tulla tilanne, jossa asiakas tarvitsee kiireellisesti apua, hänellä ei esimerkiksi ole rahaa ruokaan, lääkkeet ovat päässeet loppumaan tai terveydentilan heikentymisen vuoksi kotona pärjääminen on vaikeutunut. Emme kuitenkaan pääsääntöisesti hoida terveysasioita vaan ohjaamme tällöin asiakkaan eteenpäin esimerkiksi terveyskeskukseen tai päivystykseen”, Mira kertoo.
Työpäivät voivat olla ajoittain todella hektisiä ja puheluita tulee jonoksi asti. Työn luonne ja myös asiakaspalvelun aukioloajat vaikuttavat siihen, että työt tulee hoidetuksi saman työpäivän aikana. Keskeneräisiä asioita harvoin jää seuraavaan päivään.
Palveluneuvonnassa tehdään etä- ja toimistotyötä. Etätyössä asiakkaita palvellaan luonnollisesti puhelimitse ja sähköisissä kanavissa. Toimistotyössä asiakasohjaajat huolehtivat puhelintyön ja sähköisten kanavien lisäksi asiakaspalvelusta toimipisteissä. Työ on itsenäistä ja, vaikka varsinainen asiakastyö tehdään yksin, tiimityötä vaalitaan esimerkiksi Teamsin avulla. ”Meillä on Päijät-Hämeessä pieni tiimi, jossa on hyvä yhteishenki. Järjestämme myös rennompia tapaamisia tiimin kesken, jossa vaihdamme kuulumisia ja voimme purkaa mieltä painavia tilanteita yhdessä”, Mira jatkaa. Luonan muiden palveluneuvonnan tiimien kesken pidetään myös yhteistapaamisia, joiden tarkoituksena on säilyttää ja ylläpitää #luonaotetta.
Luonassa on avoin ja arvostava työkulttuuri
Asiakaspalvelun ja työn merkityksellisyyden lisäksi Mira viihtyy Luonassa hyvin. Luonan työkulttuurilla eli #luonaotteella on tässä iso merkitys. Luona on vastuullinen työnantaja ja henkilöstöä sekä heidän tekemäänsä työtä arvostetaan.
Luonassa myös kannustetaan kokeilemaan Luonan sisällä eri tehtäviä. Mira työskentelee tällä hetkellä ikääntyneiden palveluneuvonnassa Päijät-Hämeessä ja yleisessä palveluneuvonnassa Itä-Uudellamaalla. Eri palvelut antavat sopivasti vaihtelua ja haastavat ammatillisesti.
Luonassa korostetaan työn ja yksityiselämän yhteensovittamisen tärkeyttä. Tästä hyvä esimerkki on etätyön mahdollisuus ja joustavat työajat. Esihenkilö luottaa tiimiin ja siihen, että työt hoidetaan. Tämä kannustaa itseohjautuvuuteen ja on tärkeä asia työviihtymisen vuoksi ja jaksamisen näkökulmasta. ”#luonaotteen mukaisesti haluan tehdä työni vastuullisesti ja välittäen niin tilaaja- kuin loppukäyttäjäasiakkaille”, Mira kiteyttää.
Lue lisää:
