Ikääntyneiden palvelutarve kasvaa nopeasti, mutta ohjaako järjestelmä heitä oikein? Kun toimintakyky heikkenee, yksin asuva ikäihminen voi jäädä ilman apua vain siksi, ettei hän tiedä, mistä aloittaa ja kenen puoleen kääntyä. Tämä ei ole vain yksilön haaste, se on järjestelmän haavoittuvuus, johon hyvinvointialueiden on pystyttävä vastaamaan.
Martti on yksi esimerkki.
Martti on 83-vuotias ja asuu yksin omakotitalossa, jossa on viettänyt suurimman osan elämästään. Hänen vaimonsa kuoli muutama vuosi sitten, ja sen jälkeen kaikki kotityöt ovat jääneet Martin harteille. Martin kaksi lasta asuvat kaukana eivätkä pääse käymään isänsä luona kovinkaan usein, vaikka ovatkin huolissaan tämän pärjäämisestä.
Viime aikoina Martin liikkuminen on vaikeutunut, kauppaan pääsy ei aina onnistu, ja turvattomuuden tunne yllättää joskus yöllä. Martti ei tiedä, mihin ottaa yhteyttä tai mistä löytyisi tietoa. Digitaaliset palvelut eivät ole hänelle tuttuja. Hänen tilanteensa on valitettavan yleinen, ja se on tunnistettu myös THL:n toimesta.
Lopulta Martti saa vinkin tuttavaltaan ja soittaa alueen palveluneuvontaan. Ensimmäisen puhelun aikana kartoitetaan Martin palvelutarve ja tilanne, annetaan tietoa yksityisten palveluntuottajien palveluista, ohjataan varaamaan aika fysioterapeutilta ja tehdään tarvittaessa palvelutarpeenarviointipyyntö hyvinvointialueelle.
Asiakaslähtöisyys on laatukysymys
Martin tarina ei ole poikkeus. Se on esimerkki siitä, miten ikääntyneiden arkeen voi syntyä äkillinen tai hiljalleen kasvava palvelutarve, joka ei aina nouse esiin ajoissa.
Asiakaslähtöinen neuvonta- ja ohjauspalvelu ei perustu oletuksiin tai siihen, että asiakas tietää itse mitä tarvitsee. Se perustuu kuuntelemiseen, kohtaamiseen, kokonaisuuden hahmottamiseen ja siihen, että ihminen saa tukea oikeaan aikaan ilman pompottelua.
Hyvin järjestetty neuvonta ja ohjaus näkyvät myös parempana laatuna:
- Tieto on ymmärrettävässä muodossa
- Yhteydenotto on helppoa ja monikanavaista
- Asiakas kokee tulleensa kohdatuksi ja ymmärretyksi
- Ratkaisu syntyy mahdollisimman varhain
Neuvonta- ja ohjaus kulkevat rinnalla
Asiakasneuvonta ei pääty ensikontaktiin. Tarve neuvonnalle voi syntyä myös palvelun aikana tai siirtymävaiheissa: kun toimintakyky heikkenee, hoitotarpeet muuttuvat tai esimerkiksi omaishoitotilanne kriisiytyy.
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa jatkuvaa herkkyyttä havaita muutos ja reagoida siihen. Tähän tarvitaan sekä tiedon tehokasta liikkumista että ammattitaitoista ja helposti saatavilla olevaa neuvontaa ja ohjausta.
Monikanavaisuus tukee saavutettavuutta – jos se toimii oikein
Digitaaliset palvelut ja monikanavaisuus ovat tärkeitä, mutta vain jos ne ovat aidosti saavutettavia. Ikäihmisellä voi olla vaikeuksia löytää tietoa tai jaksamista jonottaa saadakseen apua.
Palvelu on asiakaslähtöinen vasta silloin, kun se vastaa käyttäjän toimintakykyyn, tarpeisiin ja kykyyn hakea apua. Neuvonta- ja ohjauspalvelun on siksi toimittava saumattomasti eri kanavissa - puhelimitse, verkossa ja kasvokkain - ja kyettävä tukemaan asiakasta juuri siinä muodossa, missä apua tarvitaan.
Laatua mitataan vaikuttavuudella ja asiakaskokemuksella
Asiakaslähtöinen neuvonta- ja ohjauspalvelu on vaikuttavaa, kun se tavoittaa oikean ihmisen oikeaan aikaan, tarjoaa ratkaisuja, jotka tukevat kotona asumista tai tunnistaa tarpeen kodin ulkopuoliselle asumiselle. Lisäksi se vahvistaa asiakkaan kokonaistilanteen hallintaa.
Vaikuttavuus näkyy konkreettisesti myös asiakaskokemuksessa: tunne osallisuudesta, ymmärretyksi tulemisesta ja turvallisuudesta vahvistuu. Samalla vähenevät turhat yhteydenotot ja ei-tarkoituksenmukaiset palvelut, mikä keventää järjestelmän kuormitusta ja säästää resursseja.
Ikääntyneiden erityistarpeet ja kyky osallistua omaan palvelupolkuunsa
Kaikki asiakkaat eivät kykene osallistumaan palveluprosessiin samalla tavalla. Esimerkiksi muistisairaus, toimintakyvyn heikkeneminen tai yksinäisyys voivat estää tehokkaan vuorovaikutuksen tai vaikeuttaa palvelun pyytämistä.
Asiakaslähtöisyyden on tällöin perustuttava myös tuettuun osallistumiseen ja ohjaukseen, joka ei edellytä asiakkaalta aktiivista asioiden selvittämistä tai digiosaamista.
Mitä tapahtuu, kun asiakaslähtöisyys ei toteudu?
Kuvitellaan tilanne, jossa Martti ei olisi saanut vinkkiä palveluneuvonnasta. Hän olisi saattanut yrittää selviytyä yksin. Jättänyt turvapuhelimen hankkimatta, jäänyt ilman ravitsevaa ruokaa tai kaatunut pihalla ilman apua.
Ajan myötä toimintakyky olisi heikentynyt, ja seuraava askel olisi saattanut olla päivystys tai kiireellinen siirtymä ympärivuorokautiseen hoivaan.
Tämä esimerkki osoittaa, miten epäselvä viestintä, pompottelu ja viivästynyt tuki voivat johtaa sekä inhimillisesti raskaisiin että taloudellisesti kalliisiin seurauksiin.
Asiakaslähtöisyyden johtaminen ja seuranta
Asiakaslähtöisyys ei synny sattumalta, vaan vaatii tavoitteita, mittareita ja sitoutumista. Käytännön esimerkkejä tavoista, joilla asiakaslähtöisyyttä voidaan mitata ja johtaa:
- Yhteydenottojen määrä ja ratkaisuaste kertovat tavoittavuudesta
- Asiakaspalaute ja kokemusmittarit kuvaavat vuorovaikutuksen laatua
- Tietopohjainen ohjaus tukee resurssien kohdentamista oikein
Tiedolla johtaminen tukee oikea-aikaista tukea
Asiakaslähtöisyyttä voidaan johtaa vain, jos sen toteutumista seurataan systemaattisesti.
Tiedolla johtaminen auttaa esimerkiksi tunnistamaan, kuinka moni ikääntynyt saa tilanteeseensa ratkaisun ensimmäisessä kontaktissa, ja missä kohdissa asiakkaita ohjataan harhaan tai he jäävät kokonaan ilman palvelua.
Tällainen data auttaa löytämään järjestelmän katvealueet, tilanteet ja asiakasryhmät, joissa palvelu ei tavoita ajoissa.
Laadullinen tieto syventää asiakasymmärrystä
Neuvontatyössä kertyvä laadullinen tieto, kuten kirjatut asiakastarpeet, palvelupolkujen haasteet ja palautteet, antavat syvemmän kuvan siitä, miten ikääntyneet kokevat palvelut, ja missä kohtaa polku katkeaa. Näitä havaintoja voidaan hyödyntää ketterästi palvelun kehittämisessä.
Kohti ennakoivaa ja yhdenvertaista tukea
Hyvinvointialueilla on nyt mahdollisuus rakentaa neuvonta- ja ohjauspalveluista vaikuttava ja selkeä osa ikääntyneiden palvelurakennetta. Se vaatii ennakoivaa otetta, asiakaskeskeistä suunnittelua ja sitoutumista laatuun.
Tämä on myös Kansallisen ikäohjelman 2030 tavoite: luoda ennakoiva ja asiakaslähtöinen palvelurakenne, joka huomioi väestön ikääntymisen (Valtioneuvosto 2022).
Ennakoiva tunnistaminen tuo turvaa ajoissa
Hyvinvointialueet voivat hyödyntää olemassa olevaa tietoa tunnistaakseen asiakkaat, joilla on riski jäädä ilman apua (esimerkiksi palvelujen käytöstä, toimintakyvyn muutoksista tai yksinäisyysriskistä).
Riskiprofiilit eivät korvaa yksilöllistä kohtaamista, mutta ne voivat auttaa kohdentamaan proaktiivista yhteydenottoa ja ohjausta niille, jotka sitä todennäköisimmin tarvitsevat.
Ketterä kehittäminen ja kokeilut vievät eteenpäin
Neuvonta- ja ohjauspalvelujen kehittämisessä voidaan hyödyntää myös kokeilukulttuuria. Pienillä kokeiluilla, kuten uudenlaisen palvelulupauksen testaamisella tai ennaltaehkäisevien yhteydenottojen pilotilla, voidaan nopeasti saada tietoa siitä mikä toimii ja mikä ei. Kehittämistä kannattaa ohjata sekä datan että asiakaspalautteen avulla.
Martin kaltaisia asiakkaita on paljon. Heidän ei tulisi jäädä ilman apua tai sattuman varaan.
Jos haluat kuulla tarkemmin siitä, miten Luona voi tukea hyvinvointialuettanne asiakaslähtöisen neuvonta- ja ohjauspalvelun rakentamisessa, olemme mielellämme käytettävissä keskusteluun - olethan yhteydessä!
