Ikäihmisten neuvonnassa asiakkaan oikeanlainen kohtaaminen on merkityksellistä sekä yksilöllisellä tasolla asiakkaalle että vaikuttavuuden ansiosta hyvinvointialueelle tai muulle tilaaja-asiakastaholle. Kun ensivaiheen neuvontaan satsataan, päästään heti tarttumaan ennaltaehkäiseviin toimiin. Blogitekstin kirjoittaja Merja Pekkanen toimii palvelupäällikkönä Luonan Kotona-palveluissa, joka tuottaa neuvonta- ja ohjauspalveluja ikäihmisten kotona asumisen tueksi.
Ikääntynyt henkilö läheisineen seikkailee usein eksyneenä palveluviidakossa. Erilaisia kotona asumista tukevia palveluja on paljon saatavilla. Jotta palveluja osataan käyttää omaa arkea parhaiten tukevalla tavalla ja samalla yhteiskunnallisesti vaikuttavasti, oman palvelupolun etsinnässä tarvitaan ihminen kulkemaan rinnalla. Luonan palveluneuvonnan ammattilaiset ottavat rinnalla kulkijan paikan päivittäin palvellessaan asiakkaitamme ikääntyneiden palveluneuvonnassa. Roolimme on toimia selkeyttäjänä asiakkaan palvelupolun varrella. Neuvontamme painottuu palvelupolun alkupäähän, mutta ohjaamme ikäihmisiä hyvin erilaisissa arjen tilanteissa.
Asiantunteva palvelu saa kiitosta ikäihmisiltä
Luonan Ikääntyneiden palveluneuvonta saa päivittäin asiakkailtaan vilpittömän kiitollista palautetta, kun ammattilaisemme ovat onnistuneet auttamaan heitä palveluviidakossa. ”Kiitos sinulle, kun olit asiantunteva ja selkeäsanainen.” ”Onneksi meille vanhuksille on tällainen palvelu.” ”Kuulin, että täällä on tällainen paikka, jossa autetaan.” ”Ihan itkettää, kun sain asian nyt hoidettua.” ”Kiitos paljon, kun olet auttanut minua selvittämään näitä asioita. Haluan oikein kätellä sinua kiitokseksi.”
Saamamme asiakaspalaute kiteytyy mielestäni siihen, että asiakaspalvelijamme on aidosti kuunnellut ja kuullut asiakasta hänen kertoessaan arjen huolistaan. Koska ratkaisumahdollisuuksia on paljon, on tärkeää kuunnella asiakasta tarkoin, jotta vastataan oikeaan tarpeeseen. Asiakasta kuunnellaan herkällä korvalla niin kauan, että saadaan todellinen tilannekuva haasteista ja myös toiveista, joihin asiakas itse kokee tuentarvetta. On tärkeää, että asiakas itse sitoutuu palveluun. On hukkasatsaus ohjata asiakkaalle palvelu, jonka käyttämiseen hän ei motivoidu.
Oman elämänsä paras asiantuntija
Asiakkaan itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen on tärkeää. Jokainen ikäihminen on oman elämänsä paras asiantuntija. Keskeisimmäksi työvälineeksi palvelussamme näen ammattilaisen kyvyn kuunnella ja aidosti kuulla asiakasta. Työntekijöitä rekrytoidessani asiakaslähtöisyyden ja yksilöllisen kohtaamisen tärkeyden ymmärtäminen ovat keskeisimpiä ikäihmisten neuvonnan ammattilaisen ominaisuuksia. Korostamme näitä Luonassa. Ratkaisukeskeinen työote on ammattilaistemme viitekehys ja työntekijöidemme ohjelappu jokaiseen kohtaamiseen.
Luonan palveluneuvonnassa lähdemme aina siitä, että perehdymme ja tutustumme asiakkaan tilanteeseen. Keskustelemme ja kysymme, mitä asiakas itse toivoisi tai mikä hänelle ja hänen läheiselleen on tärkeää. Useimmiten asiakkaalla itsellään on paljon ajatuksia siitä, miten hän kokee tilanteensa ja kuinka haluaa sitä parantaa.
Neuvonnassamme tartumme aina jäljellä oleviin voimavaroihin ja pyrimme vahvistamaan niitä. Kun korostamme onnistumisia ja sitä, mikä vielä sujuu, luomme asiakkaalle uskoa itseensä ja onnistumisen kokemuksia.
Vaikuttavuudella laatua ja säästöjä
Väestön ikääntyessä ikäihmisten palveluihin ohjaaminen on entistäkin merkityksellisempää. Aiempaa tuentarpeisemmat ikäihmiset asuvat kotonaan ja tehostettua palveluasumista ja laitoshoitoa pyritään vähentämään. Kun ikäihmisiä tuetaan varhaisessa vaiheessa parhaalla mahdollisella tavalla neuvonnan ja palveluohjauksen keinoin, ennaltaehkäistään kustannuksia tuoviin raskaampiin palveluihin siirtymistä. Ensivaiheen neuvonnalla saavutetaan yksilön tasolla mahdollisesti paljonkin laatua elämään kotona asumisen mahdollistuessa.
Lue lisää:
