Palveluneuvonta ikääntyneiden palveluissa: yksi yhteydenotto voi usein riittää

Suomen väestö ikääntyy nopeasti, ja samaan aikaan hyvinvointialueet etsivät keinoja vastata kasvavaan palvelutarpeeseen rajallisilla resursseilla. Haaste ei kuitenkaan ole pelkästään palveluiden määrä ja saatavuus, vaan se, miten asiakkaat ohjautuvat palveluihin.

Kun palvelujärjestelmä näyttäytyy asiakkaalle pirstaleisena, avun hakeminen viivästyy, ja samalla myös palvelutarve ehtii kasvaa raskaammaksi. Tämä näkyy suoraan kustannuksissa ja palveluiden kuormituksessa.

Palveluneuvonta vastaa juuri tähän haasteeseen.

Luonan Suoraa puhetta sotesta podcastin neljännessä jaksossa keskustelimme Päijät-Hämeen hyvinvointialueen asiantuntijoiden kanssa palveluneuvonnan roolista ikääntyneiden palveluissa. Nostan keskustelusta esiin keskustelun viisi oivallusta, joilla on suora merkitys myös päätöksentekoon.

Kuuntele jakso Spotifyssa.

1. Palveluneuvonta selkeyttää palvelupolkua

Palveluneuvonta toimii keskitetysti: kaikki ikääntyneiden palveluihin liittyvät yhteydenotot ohjautuvat tänne. Asiakkaan tai hänen asioitaan hoitavan ei tarvitse tietää, mitä palvelua hän tarvitsee tai mihin tahoon hänen tulisi olla yhteydessä.

Kun ensimmäinen kontakti ohjautuu oikein, vältetään väärät yhteydenotot, palveluiden kuormittuminen ja turha asiointi useissa kanavissa. Samalla palvelupolku selkeytyy ja asiakkaan tilanne saadaan nopeasti arvioitua. Joskus jopa yksi yhteydenotto voi korvata koko palvelupolun, kun tilanne ratkeaa heti ja oikeat tahot löytyvät.

2. Suurin osa ikääntyneiden tarpeista voidaan ratkaista ilman raskaita prosesseja

Vain pieni osa palveluneuvontaan tulevista yhteydenotoista etenee palvelutarpeen arviointiin. Valtaosa asiakkaista saa avun jo palveluneuvonnassa:

• ohjauksella oikeaan palveluun

• neuvonnalla esimerkiksi hakemusten täyttämisessä

• konkreettisella asiointituella esimerkiksi digitaalisissa palveluissa

Se, että merkittävä osa palvelutarpeesta voidaan hoitaa kevyemmillä toimenpiteillä ja ilman viranomaisprosessia, näkyy luonnollisesti suoraan kustannuksissa ja parantaa merkittävästi myös asiointikokemusta.

3. Resurssit kohdentuvat sinne, missä vaikuttavuus on suurin

Kun palveluneuvonta toimii keskitettynä kontaktipisteenä, myös resurssien kohdentaminen paranee: viranomaisten tekemät palvelutarpeen arvioinnit kohdistuvat niille asiakkaille, jotka näitä aidosti tarvitsevat. Samalla vähenee päällekkäinen työ eri yksiköissä.

Lisäksi palveluneuvonnassa syntyy tietoa asiakkaiden tarpeista:

• mihin asioihin liittyen otetaan yhteyttä

• missä palveluissa on puutteita

• miten eri palvelujen kysyntä vaihtelee

Tämä jos mikä tarjoaa konkreettista tietopohjaa palveluiden kehittämiseen ja palvelutarpeiden ennakointiin.

4. Saavutettavuus ratkaisee – digitaalisuus tarvitsee rinnalleen ohjausta

Digitaaliset ratkaisut mahdollistavat palveluihin pääsyn ilman liikkumista ja laajentavat saavutettavuutta erityisesti harvaan asutuilla alueilla. Käytännössä kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan pysty hyödyntämään digipalveluja itsenäisesti.

Palveluneuvonnan rooli on tunnistaa asiakkaan valmiudet ja tarjota tarvittava tuki. Tämä voi tarkoittaa niin digiohjausta, vaihtoehtoisten asiointikanavien tarjoamista kuin konkreettista apua yhteydenotossa palveluntarjoajiin. Ilman tätä tukea osa asiakkaista jää palveluiden ulkopuolelle.

Palveluneuvonnassa ajoitus ratkaisee

Ikääntyneiden palveluissa keskeinen kysymys ei ole enää, mitä palveluja on tarjolla – vaan kuinka suuri osa kysynnästä voidaan hoitaa ennen kuin se muuttuu raskaaksi palvelutarpeeksi.

Palveluneuvonta ei ole tukitoiminto, vaan mekanismi, joka ohjaa asiakkaat heti oikeaan paikkaan, kohdentaa resurssit oikein ja vaikuttaa suoraan kustannuksiin.

Siksi olennainen kysymys ei ole, kannattaako palveluneuvontaan panostaa – vaan onko meillä varaa olla panostamatta siihen.